E-administracja. Jak to zrobić?

Jak wskazują dane badania przeprowadzonego na zlecenie Ministerstwa Cyfryzacji aż 90% osób załatwiających sprawy urzędowe przez Internet ocenia ich jakość pozytywnie. Z kolei 98% deklaruje skorzystanie z usług e-administracji w przyszłości. Zatem urzędnicy powinni zadać sobie pytanie, nie czy, a jak i w jakim zakresie wprowadzać usługi e-administracyjne w podległych jednostkach.

Słuszna diagnoza

W związku z dynamicznym rozwojem społeczeństwa cyfrowego i zauważalnymi zmianami w obszarze funkcjonowania społeczeństwa obywatelskiego urzędy winny traktować wspomniane trendy jako przesłankę do zmian. Kluczowych, w kontekście zarządzania strategicznego przypisanymi obszarami kompetencji, jak również na płaszczyznach komunikacji czy dążenia do optymalizacji działania. Urzędy bliżej obywateli to już nie tylko chwytliwe hasło, a konieczność, jeśli istnieje wola redukcji poczucia asymetrii w relacji urząd-obywatel.

Pakiet „Konstytucji Biznesu” premiera Morawieckiego zakłada między innymi: „odformalizowanie komunikacji urząd – przedsiębiorca – za zgodą lub na wniosek przedsiębiorcy, sprawy urzędowe (lub poszczególne czynności, np. wezwania do uzupełnienia braków formalnych) będą mogły być załatwiane przez telefon, e-mail lub za pomocą innych środków komunikacji” oraz „przedsiębiorca będzie mógł oceniać jakości obsługi w urzędach oraz pracę urzędników” – w tym obszarze kluczowe jest wykorzystanie potencjału aplikacji mobilnych, kształtujących bezpośredniość i skuteczność ewaluacji pracy administracji. Tyle teorii i zapowiedzi, a jak wygląda sytuacja w praktyce?

68 milionów dokumentów mniej

E-deklaracje, stanowiące część systemu e-Podatki, umożliwiają składanie deklaracji przy pomocy środków komunikacji elektronicznej. Według danych Ministerstwa Finansów do końca 2017 roku tą drogą złożonych zostało ponad 68 milionów dokumentów. Ten znany przykład pokazuje dość wyraźnie, że dobra implementacja i skuteczna polityka informacyjna mogą przynieść wymierne korzyści zarówno dla obywateli, jak i administracji publicznej. Ograniczenie biurokracji o blisko 70 milionów papierowych dokumentów to gigantyczna oszczędność czasu i pieniędzy. Ponadto, funkcjonowanie systemu obala mit, jaki powstał wokół procesu przechodzenia administracji na alternatywne sposoby komunikacji. Dziś nie ma już bezwzględnej potrzeby posiadania e-podpisu z bezpiecznym certyfikatem kwalifikowanym, aby rozliczyć się z obowiązkowego, należnego podatku dochodowego od osób fizycznych. Gwarantem złożenia dokumentu jest podanie przez podatnika wysokości przychodu, jaki wykazał w poprzedniej deklaracji.

Telemedycyna to nie science fiction

Po kryzysie finansowym w 2008 roku, chcąc obniżyć koszty, węgierski rząd przeniósł wszystkie swoje rejestry szpitalne na centralny serwer kontrolowany przez rząd. Pilotażowy projekt zakłada dostęp do tych informacji za pośrednictwem bezpłatnej aplikacji zapewniającej informacje o chorobie i dostęp do osobistych danych medycznych. W celu uzyskania spersonalizowanej porady, pacjenci mogą przesyłać informacje o swojej wadze, ciśnieniu krwi, poziomie cukru we krwi czy diecie. Kolejnym etapem, obecnie rozwijanym, jest dodanie usług telemedycznych umożliwiających konsultacje ze swoim lekarzem za pośrednictwem interfejsu do przesyłania wiadomości, zbliżonego w swoim funkcjonowaniu do niezwykle popularnego dziś Messengera.

Arkansas jako pierwszy stan w USA umożliwił swoim mieszkańcom dostęp do lokalnych usług za pośrednictwem aplikacji Gov2Go. System ostrzega użytkowników o ważnych terminach, takich jak rejestracja wyborców, termin płatności podatku od nieruchomości i odnawianie opłat parkingowych czy samochodowych. W 2017 roku ponad 260 tys. użytkowników postanowiło skorzystać z Gov2Go: w okresie przed wyborami w Stanach Zjednoczonych użytkownicy otrzymywali spersonalizowane przypomnienia o tym, kiedy i gdzie oddać głos.

Jaki kierunek dla Polski?

Działania administracji publicznej w zakresie wykorzystania nowoczesnych technologii winny być skupione wokół biurokracji, głównego problemu sygnalizowanego zarówno przez obywateli, przedsiębiorców jak i organizacje przeprowadzające badania barier rozwoju. Regulacje prawne porządkujące „zasady gry” są oczywiście niezbędne dla zapewnienia tych samych warunków wszystkim podmiotom. Problem pojawia się, jeśli tych regulacji jest zdecydowanie za dużo, a przewlekłość postępowań administracyjnych dodatkowo potęguje zjawisko marnowania potencjału. Dzisiaj polski przedsiębiorca prowadzący własną działalność operuje w warunkach, gdzie wspomniane „reguły gry” wyznacza blisko 6000 stron maszynopisu poszczególnych aktów prawnych regulujących tylko kwestie podatkowe. Co więcej, nie ma dostępu do narzędzi umożliwiających szybkie wyszukanie interesujących go przepisów. Czy zatem stworzenie aplikacji umożliwiającej użytkownikom wyszukanie stosownych zapisów z wykorzystaniem „fraz kluczowych” jest wielkim problemem? Zestawiając ze sobą potencjalne korzyści z wdrożenia takiego rozwiązania z jego kosztami, należy uznać, iż wydatek rzędu 1,5-2 milionów złotych na przygotowanie i implementację jest przynajmniej wart rozważenia. Zresztą wykorzystanie takiego narzędzia do celów informacyjnych dla przedsiębiorców (np. wejście w życie nowych przepisów) to kolejny z istotnych czynników w tej dyskusji.

Innym problemem administracji publicznej jest brak wykorzystania potencjału konsultacji społecznych na szczeblu rządowym i lokalnym. Oczywiście poszczególne podmioty zapraszają „zainteresowane osoby i podmioty do dzielenia się stanowiskiem i opiniami”, co w praktyce oznacza ograniczenie tej formuły do niezwykle ekskluzywnej grupy, której reprezentatywność dla ogółu społeczeństwa jest wątpliwa. Oczywiście można powiedzieć, że udział w konsultacjach jest dobrowolny, natomiast to na organach administracji winna leżeć odpowiedzialność za dostosowanie narzędzi i modelu konsultacji, po pierwsze do oczekiwań i zmieniającej się technologii, po drugie, by zyskać z nich możliwie najwięcej. Dziś, poza kilkoma chlubnymi wyjątkami (Ustawa 2.0 ministra Gowina, która i tak budzi kontrowersje), o konsultacjach społecznych możemy mówić jedynie w kontekście przykrego obowiązku dla ustawodawcy.

Oceń urzędnika!

W obszarze administracji samorządowej możliwości działania i wykorzystania nowoczesnych technologii cyfrowych są jeszcze szersze, a z punktu widzenia obywatela najpewniej istotniejsze. O ile część urzędów dopuszcza możliwość składania dokumentów drogą elektroniczną tzw. e-podania, to o sukcesie można by mówić gdyby takie „nowatorskie” rozwiązania wprowadzone zostały jakieś 10 lat temu. Dzisiaj przewagę nad pozostałymi miastami uzyskiwać będą te, które stworzą możliwie najbardziej przyjazne środowisko urzędowe dla obywateli, będących w sporej części również przedsiębiorcami i podatnikami. Dość łatwo wyobrazić sobie dobrze skomponowany system aplikacji mobilnych, dzięki którym mieszkaniec będzie mógł dokonać wymiany dowodu osobistego, wyrobić czy wymienić dowód rejestracyjny, zarejestrować działalność gospodarczą czy wymieniać z urzędem dokumenty. Skonsolidowany i funkcjonalny system umożliwiający komunikację z urzędami, w którym każdy z obywateli na własny w pełni spersonalizowany profil, dostępny z poziomu telefonu, to nie „rocket science”. Przygotowanie systemu, a następnie jego implementacja, to mniej więcej 9 miesięcy wytężonej pracy, której efektem jest radykalna obniżka „papierologii” w urzędach i zniesienie z mieszkańców obowiązku przekazywania dokładnie tych samych danych, w każdym dokumencie wymaganym przez urząd. To realne odformalizowanie relacji urząd-obywatel. Wreszcie wspomniana aplikacja powinna dawać możliwość oceny pracy nie tylko urzędów, ale i konkretnego pracownika. Dziś sporym problemem, który stwarza poczucie bezkarności urzędniczej, zarówno w przypadku błędów, jak i ignorancji, jest anonimowość. Istnieje ogromny problem z egzekwowaniem wiedzy merytorycznej urzędników. Jasne, można powiedzieć, że to słabo płatna praca, natomiast w żadnym wypadku nie powinno być to usprawiedliwieniem dla braku profesjonalizmu. Narzędzie, dzięki któremu obywatel będzie miał możliwość oceny tego, jak został „obsłużony” w urzędzie, to bez wątpienia krok w dobrą stronie. To przesłanka do podnoszenia zarówno jakości obsługi, jak i indywidualnych umiejętności i wiedzy pracowników urzędów.

Potrzebę coraz śmielszego wykorzystania nowoczesnych technologii w pracy administracji rozumie coraz większa grupa urzędników. Ci, którzy najszybciej przejdą od etapu rozumienia do działania, zyskają dla swoich placówek najwięcej. Chyba że, mając wielką szansę być w awangardzie administracyjnej rewolucji cyfrowej, zadowolimy się pozycją w ariergardzie.